Uživatelský výzkum a testování cybersecurity řešení pro americkou společnost
Poznámka: Kvůli podepsanému NDA nejsou v této studii žádné printscreeny, konkrétní data a není uvedeno ani jméno společnosti.
Úvod
Brněnská pobočka americké společnosti nedávno spustila inovativní kyberbezpečnostní řešení, které má za cíl zvýšit efektivitu a zabezpečení interakcí uživatelů prostřednictvím automatizovaných a manuálních ticketingových systémů. Tato případová studie se zaměřuje na uživatelský výzkum, který byl proveden za účelem optimalizace použitelnosti a efektivity tohoto řešení.
Identifikace problému
Přestože se předpokládalo, že uživatelé budou preferovat automatizovaný ticketing, který dokáže vyřídit tikety během několika minut, ukázalo se, že většina uživatelů využívala tickety "Other". Tento trend vedl k nutnosti manuálního zpracování ticketů mezinárodním týmem OPS, což způsobovalo zpoždění a narušovalo efektivitu. Výzva byla jasná: pochopit, proč se uživatelé vyhýbají automatizovanému systému, a získat kvalitativní poznatky pro zlepšení.
Primární výzkum
Vzhledem k omezením nebylo možné na systém nasadit žádný nástroj pro sledování uživatelského chování. Jediným dostupným statistickým údajem byl počet ticketů označených jako "Other". Bylo nutné kontaktovat zahraniční zaměstnance, kteří byli v každodenním kontaktu s uživateli, a získat od nich kvalitativní informace o tom, kdo jsou koncoví uživatelé a proč dávají přednost této kategorii. Vzhledem k zákazu dotazníkového šetření bylo možné další informace zjistit pouze formou rozhovorů a testováním.
Stanovení hypotézy
Na základě primárního výzkumu jsme identifikovali dvě základní persony – technickou a netechnickou. U každé jsme popsali jejich běžný pracovní den, úroveň znalosti systému a nejčastější problémy při používání kyberbezpečnostního řešení.
Hypotéza byla, že technická persona nezadává automatické tikety, protože systém nezná a neví, jak jej efektivně využít. U netechnických uživatelů jsme se snažili zjistit, zda měli k dispozici dostatečné školení ohledně automatizovaných ticketů, nebo zda dávají přednost manuálnímu ticketu z důvodu časového tlaku či kvůli přemíře práce. Cílem testování bylo prověřit, nakolik je systém intuitivní a uživatelsky přívětivý.
Uživatelské testování
Uživatelské testování proběhlo s dvanácti uživateli z týmů OPS a z kyberbezpečnostních týmů zákazníků. Natočili jsme více než 12 hodin testování, zaměřeného na důvody preference kategorie "Other" a celkový proces zadávání ticketů. Testování odhalilo, že uživatelé nebyli řádně proškoleni ohledně automatických ticketů, a proto se klonili k manuálnímu ticketu, který jim byl prezentován jako primární řešení. Navíc si neuvědomovali, že jeho zpracování trvá déle než u automatického, kde zpracování probíhá v řádu minut.
Objevilo se také, že díky nárůstu AI mají někteří uživatelé obavy z pojmu "automatické", protože se domnívají, že zahrnuje použití umělé inteligence, kterou by mohli považovat za složitou či neosobní.
Závěr
Výsledkem testování bylo doporučení vytvořit školící videa k využívání automatických ticketů a zvýšit důraz na onboard školení pro stávající i nové uživatele. Během testování uživatelé kladně hodnotili možnost využití automatických ticketů a projevili zájem je aktivněji využívat.
Z rozhovorů vyplynulo, že obě identifikované persony mají technické vzdělání a že jejich preference manuálního ticketingu byla způsobena pouze nedostatečným školením. Nebylo tedy zapotřebí řešit problém časového vytížení či množství ticketů.
Zajímavostí byla také obava některých uživatelů z OPS týmu, že je automatizace může postupně nahradit.
V průběhu testování byly zjištěny i drobné chyby v systému, proto jsme navrhli několik úprav, včetně změn v rozmístění tlačítek, doplnění tooltipů a přidání vysvětlujících popisků k jednotlivým typům ticketů.
